Eurosar.ru

Авто журнал
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

С каждым может случиться неприятная ситуация при взаимодействии с неблагонадежной фирмой, когда покупая товар или услугу потребитель сталкивается с браком, хамством, или даже мошенничеством. Часто после негативного опыта клиенты такого нечистоплотного бизнеса, находясь в праведном гневе, пишут отрицательные отзывы на всевозможных сайтах, собирающих фидбэк о работе бизнеса. Однако, бывает так, что через время можно обнаружить, что негативный отзыв оказался удалён без объяснения причин. Куда же исчезают негативные отзывы с сайтов-отзовиков? Об этом мы расскажем в этой публикации.

Фирмы, которые собрали множество отрицательных отзывов на порталах интернет-отзовиков, «оптом» признают их через арбитражный суд «клеветническими», делают это весьма успешно, да еще и в упрощенном порядке, без установления авторов отзывов. Причем участие в судебных заседаниях представителей самих отзовиков даже не требуется. По факту, решения арбитражных судов, вступившие в силу по таким делам «о клевете», обязывают интернет-сервисы удалять негативные отзывы об истце. Например, решение Арбитражного суда Московской области от 21 сентября 2017 г. по делу № А41-57438/2017, решение Арбитражного суда г. Москвы от 16 октября 2017 г. по делу № А40-171073/2017, решение Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 29 мая 2017 г. по делу № А56-89394/2016, решение Арбитражного суда г. Москвы от 15 мая 2017 г. по делу № А40-255374/2016 и многие другие дела подобного рода.

Последний год засвидетельствовал увеличение обращений в арбитражные суды с заявлением о признании сведений, которые распространяются на интернет-порталах потребителей, не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию в порядке, прописанным в гл. 27 Арбитражного процессуального кодекса (то есть в порядке рассмотрения дел об установлении юридических фактов).
И если нужно, чтобы дело о защите деловой репутации рассматривалось именно в таком ключе, требуется лишь невозможность установления лица, которое распространило порочащие сведения. Но если автор негативного отзыва объявится, то суд должен отказать жалобщику.

«Пострадавшие» заявители заостряют внимание суда именно на этом моменте: личность, разместившего отрицательный отзыв на том или ином сайте, недовольного потребителя якобы невозможно установить.

Адреса спорных отзывов самые разные, но в большинстве случаев, безусловно, это интернет-сервисы, которые специализируются именно на сборе потребительских отзывов. К таким сервисам-отзовикам можно отнести:

Помимо этих площадок пользователи часто оставляют свое мнение и на других популярных посещаемых сайтах, таких как:

Суд, ссылаясь на позицию Конституционного Суда РФ (Постановление КС РФ от 9 июля 2013 г. N 18-П «По делу о проверке конституционности положений пунктов 1, 5 и 6 статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации в связи с жалобой гражданина Е.В. Крылова»), соглашается с тем, что «граждан, разместивших отзывы, не представляется возможным установить, так как сведения распространены в сети Интернет на интернет-сайте, на котором его ресурсы технологически и технически фактически доступны неопределенному кругу лиц, и это не исключает возможность их использования анонимно, в том числе, пользователи могут использовать их в противоправных целях».

Причем к делу не привлекаются и собственники интернет-порталов. Напоминаем, что в деле принимает участие лишь «пострадавшая» от потребителей сторона.

Вдобавок, заявитель должен представить доказательства, что заявленные ими негативные отзывы на самом деле наносят вред его репутации. Но с этим вопросом проблем нет, так как в большинстве случаев отрицательные отзывы написаны в эмоциональном ключе, недовольные пользователи часто используют обидные выражения и ругательные слова. Понятное дело, что такие отзывы пронизаны одним призывом к другим потребителям и читателям: «Обходите эту фирму дальней дорогой», «Никогда не имейте дело с недобросовестным производителем» и т.д.

С подобными характеристиками суд, конечно же, признает отзывы ложными, но сделает это без каких-либо доказательств, просто формально, потому, что фирма обратилась в суд. По причине, что ответчиками по искам о защите деловой репутации выступают авторы сведений, вызывающих споры, и именно на них лежит обязанность представить доказательства, что сведения, которые они распространяют – правдивые. Со своей стороны «оскорбленная» сторона не должна оправдываться. В раз в деле нет ответчиков, то и доказывать что-то по существу претензий ничего не требуется.

Нужно только прийти в суд и сделать заявление, что автора отзывов не удается установить, и что распространяемая им информация порочит деловую репутацию. После этого нужно сказать, что все отзывы являются ложными, а «утверждения, которые делают неизвестные лица в своих комментариях» являются голословными, ничем не подтверждены и не аргументированы. Потом нужно получить решение арбитражного суда, в котором десятки гневных, возмущенных, отчаянных жалоб будут официально признаны «не соответствующие действительности», и «порочащими деловую репутацию истца».

После того, как срок на обжалование истечет, решение вступит в законную силу. Понятное дело, никто не будет заниматься обжалованием данного решения. Поэтому негативные отзывы удаляются с просторов Интернета. Но вот что удивительно! Когда разговор идет не о поиске бывших клиентов и авторов негативных отзывов, а о необходимости удалить веб-страницу, оскорбленные предприниматели оперативно находят администратора сайта.

Нужно понимать, что в решениях арбитражных судов, в большинстве случаев, все эти негативные отзывы публикуются полностью, и именно в таком виде они сохраняются. Но есть и исключения: к примеру, в решении Арбитражного суда Московской области от 8 ноября 2017 года по делу №А41-57437/2017 не было приведено ни единого текста (а их было 65), который признан судом порочащим и не соответствующим действительности, но наименование производителя мебели в нем все же указано.

Работа с негативом. Как перестать терять деньги из-за отрицательных отзывов

Если не работать с критикой, то негативные отзывы превращаются в упущенную прибыль. Например, мы посчитали, что для частной медицинской клиники со средним чеком в 15 000 рублей потери составят от 270 000 до 855 000 рублей в месяц. Давайте разберемся, какие ошибки бизнес допускает в общении с недовольными клиентами и как работать с претензиями правильно.

Как отзывы влияют на решение о покупке

Агентство Influenster опросило 11 000 покупателей, чтобы выяснить, зачем они читают отзывы. В 77% случаев участники ответили, что изучают отзывы перед покупкой, в 60% — чтобы сравнить товары, в 57% — чтобы изучить новый продукт. Интересно, что влияние отзывов на принятие решения о покупке варьируется в зависимости от сегмента рынка. Опрошенные в меньшей степени ориентировались на опыт других покупателей при выборе продуктов питания или спорттоваров. А в сферах красоты и здоровья, электроники, одежды и обуви наоборот он играл решающую роль. Но еще интереснее то, как люди реагируют, когда среди отзывов они встречают негатив.

Согласно исследованию компании MOZ, если покупателям попадается один сайт с негативным отзывом о компании в поисковой выдаче, то 22% из них отказывается от покупки. Какой процент потенциальных покупателей передумает, если в поисковая система выдаст четыре или более сайтов с отрицательными отзывами? Более 70%.

Прикинуть количество клиентов, которых конкретный бизнес ежемесячно теряет из-за публичных жалоб, не сложно. Достаточно заглянуть в Вордстат «Яндекса» и посмотреть, сколько запросов о компании связано с отзывами. Затем нужно проанализировать поисковую выдачу по каждому запросу на предмет негативных отзывов. Подробная методика приведена в исследовании.

Какие ошибки допускают представители компаний

Страшны не плохие отзывы, а реакция на них. Выходя в сеть, никто не застрахован от негатива в свой адрес. По данным системы мониторинга соцсетей «Крибрум», соотношение ругани к похвале в Рунете — два к одному, а если дело касается политики — шесть к одному. Проблема в том, что компании редко воспринимают негативные отзывы, как указание на системные проблемы, которые пора исправить. В итоге сотрудники допускают типовые ошибки в коммуникации:

Игнорируют негатив. Если на улице кто-то крикнет слово «дурак», умный человек не станет оборачиваться. Некоторые компании используют эту тактику, когда их критикуют клиенты, и не отвечают на негатив. Но с отзывами игнор не работает, потому что суть отзыва не в ругани, а в просьбе о помощи. Таким образом, компании, которые не замечают или не отвечают на жалобу клиента, публично отказываются поддержать его в трудной ситуации. Допустим, клиент разочарован тем, что ему не перезвонили по поводу заказа, а когда он приехал в пункт самовывоза, заказа вообще не оказалось. На отзыв компания тоже отвечать не стала. Вот она — верность принципам.

Перекладывают ответственность. Классика жанра — оставить в ответ на отзыв обезличенный абстрактный комментарий в духе «не мы такие — жизнь такая». Суть позиции в том, чтобы снять с компании ответственность за происходящее — ведь у других тоже не все идеально. А еще более «беспроигрышный» вариант, намекнуть клиенту, что тот сам виноват. Не посмотрел договор, не проверил срок годности, не позвонил заранее и так далее.

Не вникают в проблему. Если проблема заурядная, дать шаблонный ответ — это нормально. Но люди редко жалуются в Сети из-за стандартных мелочей. Компании не учитывают этот момент и сыплют зазубренными фразами. Например, клиент жалуется, что ему доставили товар на размер больше и отказываются обменять, предлагая только возврат с экспертизой. Из-за этого ему придется платить за обратную пересылку и ждать 10 дней. Один из крупнейших российских интернет-магазинов реагирует так: «Здравствуйте! Доставленные позиции должны полностью соответствовать заказу покупателя. Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом, денежная сумма обязана быть возвращена не позднее 10-ти дней со дня предъявления требований о возврате. Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество».

Размывают негатив искусственной похвалой. Не стоит думать, что если на первой странице подряд идут пять положительных отзывов, то никто не заметит десять отрицательных ниже. Но дело даже не в соотношении отзывов, а в их содержании. Отрицательные отзывы обычно подробные и правдивые, потому что у клиента накипело. Он прикладывает чеки, справки, фотографии, чтобы на него обратили внимание и решили вопрос. Искусственные положительные отзывы похожи на советские новости — все, на что люди жалуются в реальной жизни, в них подается со знаком плюс. Они наигранные, и в этом их слабость, поэтому вряд ли пять хвалебных мини-сочинений перевесят праведный гнев одного клиента.

Внедряют очевидных агентов влияния. Некоторые компании не отвечают на негатив сами, а используют засланных казачков. Часто такие комментаторы вроде бы соглашаются с жалобой клиента, но намекают, что тот сам виноват. И еще: настоящего клиента крайне непросто замотивировать написать отзыв, даже если он невероятно доволен. И если клиент мониторит сайты-отзывики, да еще и оспаривает чужие жалобы, то вряд ли это отзыв по любви, скорее за деньги.

Что в итоге. Главная проблема работы с отзывами в том, что проблемы клиентов остаются нерешенными, а стиль ответов только подкрепляет отрицательные доводы о компаниях. У читателей отзывов складывается мнение, что здесь не только плохо оказывают услуги или продают некачественный товар, но еще и лгут.

Как правильно работать с негативом?

80% успеха работы с отрицательными отзывами лежит не в коммуникации, а в своевременном исправлении ошибок продукта или сервиса. Коммуникацию следует выстраивать так, чтобы узнать от клиента все подробности о проблеме, продемонстрировать заботу не на словах, а на деле, и не дать негативу выйти в тираж — соцсети, СМИ, сайты-отзывики. И главное, финализировать общение на том, что озвученная проблема решена, а клиент доволен.

Многие допускают ошибку, думая, что репутация формируется на официальных площадках компании. В итоге сотрудники активно работают с разделом «отзывы» на сайте, но не отслеживают на регулярной основе, что о компании говорят на независимых форумах и блогах, на отзовиках и в соцсетях. Хотя последнее гораздо важнее.

Первичный поверхностный мониторинг внешних площадок можно сделать вручную или с помощью бесплатных инструментов.

Для начала проанализируйте топ-10 поисковой выдачи по запросам, связанным с компанией и отзывами о ней. Для этого стоит воспользоваться системой SeoPult, которая помогает бесплатно отслеживать объективные результаты поиска в автоматическом режиме. Если же проверять выдачу через поисковик, которым вы обычно пользуетесь, данные не будут релевантными. Поисковые системы работают так, что показывают наиболее интересные сайты, исходя из того, что пользователь просматривал раньше. А значит, если вы часто заходили на сайты с отзывами, то будете видеть в ТОП-10 именно их, а не те сайты, которые отобразятся большинству клиентов.

Кроме сайтов из поиска, посмотрите, что пишут о компании в социальных сетях и телеграм-каналах. Не стоит забывать и про специализированные форумы. Автомобильному бизнесу стоит, например, обратить внимание на Drive2, а строителям — на Mastergrad.

Естественно, лучший способ мониторить все источники упоминаний компании — подключить систему автоматического мониторинга, которая сама будет собирать упоминания и отслеживать площадки, выдавая информацию в удобных отчетах.

Другой важный показатель — среднемесячное количество негативных и позитивных упоминаний компании. Эти данные позволят отследить всплески упоминаний и предотвратить информационную атаку. Зная, как часто компанию упоминают в месяц и среднюю тональность упоминаний, можно заметить рост негатива, его источник и оперативно принять меры.

Вот еще несколько ориентиров, которые помогут в общении с недовольными клиентами:

— Не «гасите» негатив позитивом. Вежливые слова ничего не стоят, если за ними не следует действие. Пока ситуация разрешается, предложите клиенту бонус, альтернативу, которая соответствует его запросу. Не понравился врач? Предложите врача на замену, пока разбираетесь в ситуации.

— Не включайте агрессию. Резкий ответ компании на негатив прочитает автор отзыва и сотни или тысячи других посетителей. Разбираться, кто из вас прав никто не станет, а резкий тон запомнится.

— Не общайтесь шаблонами. Используйте в ответе суть обращения конкретного клиента, а не заготовку для всех. Особенно, этим грешат представители крупных организаций типа сотовых операторов, банков.

— Воспринимайте негатив, как возможность стать лучше. Отслеживайте «болевые точки» и устраняйте их на уровне бизнеса. Если клиенты регулярно пишут об одной проблеме, разберитесь, почему так происходит и устраните негатив в зародыше.

— Рассказывайте о результатах. В коммуникации важно не только услышать клиента и решить его проблему, но и сообщить о том, что она была разрешена. Только так более широкая аудитория узнает о том, что ваш сервис становится лучше.

— Следите за тем, что говорят о конкурентах. Это позволит выгодно выделиться на их фоне и не допустить тех же ошибок. Кроме того, отзывы о конкурентах могут стать отличным поводом прорекламировать себя, как в недавней истории с компаниями «Газелькин» и «Грузовичкоф».

— Заведите официального представителя в соцсетях. У большинства личных страниц закрыта возможность комментирования от лица компаний, поэтому стоит завести рабочий аккаунт менеджера по работе с клиентами или кого-то из руководства, чтобы персонально реагировать на негатив на этих площадках.

Как нечистоплотный бизнес борется с негативными отзывами на сайтах

С каждым может случиться неприятная ситуация при взаимодействии с неблагонадежной фирмой, когда покупая товар или услугу потребитель сталкивается с браком, хамством, или даже мошенничеством. Часто после негативного опыта клиенты такого нечистоплотного бизнеса, находясь в праведном гневе, пишут отрицательные отзывы на всевозможных сайтах, собирающих фидбэк о работе бизнеса. Однако, бывает так, что через время можно обнаружить, что негативный отзыв оказался удалён без объяснения причин. Куда же исчезают негативные отзывы с сайтов-отзовиков? Об этом мы расскажем в этой публикации.

Фирмы, которые собрали множество отрицательных отзывов на порталах интернет-отзовиков, «оптом» признают их через арбитражный суд «клеветническими», делают это весьма успешно, да еще и в упрощенном порядке, без установления авторов отзывов. Причем участие в судебных заседаниях представителей самих отзовиков даже не требуется. По факту, решения арбитражных судов, вступившие в силу по таким делам «о клевете», обязывают интернет-сервисы удалять негативные отзывы об истце. Например, решение Арбитражного суда Московской области от 21 сентября 2017 г. по делу № А41-57438/2017, решение Арбитражного суда г. Москвы от 16 октября 2017 г. по делу № А40-171073/2017, решение Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 29 мая 2017 г. по делу № А56-89394/2016, решение Арбитражного суда г. Москвы от 15 мая 2017 г. по делу № А40-255374/2016 и многие другие дела подобного рода.

Последний год засвидетельствовал увеличение обращений в арбитражные суды с заявлением о признании сведений, которые распространяются на интернет-порталах потребителей, не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию в порядке, прописанным в гл. 27 Арбитражного процессуального кодекса (то есть в порядке рассмотрения дел об установлении юридических фактов).
И если нужно, чтобы дело о защите деловой репутации рассматривалось именно в таком ключе, требуется лишь невозможность установления лица, которое распространило порочащие сведения. Но если автор негативного отзыва объявится, то суд должен отказать жалобщику.

«Пострадавшие» заявители заостряют внимание суда именно на этом моменте: личность, разместившего отрицательный отзыв на том или ином сайте, недовольного потребителя якобы невозможно установить.

Адреса спорных отзывов самые разные, но в большинстве случаев, безусловно, это интернет-сервисы, которые специализируются именно на сборе потребительских отзывов. К таким сервисам-отзовикам можно отнести:

Помимо этих площадок пользователи часто оставляют свое мнение и на других популярных посещаемых сайтах, таких как:

Суд, ссылаясь на позицию Конституционного Суда РФ (Постановление КС РФ от 9 июля 2013 г. N 18-П «По делу о проверке конституционности положений пунктов 1, 5 и 6 статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации в связи с жалобой гражданина Е.В. Крылова»), соглашается с тем, что «граждан, разместивших отзывы, не представляется возможным установить, так как сведения распространены в сети Интернет на интернет-сайте, на котором его ресурсы технологически и технически фактически доступны неопределенному кругу лиц, и это не исключает возможность их использования анонимно, в том числе, пользователи могут использовать их в противоправных целях».

Причем к делу не привлекаются и собственники интернет-порталов. Напоминаем, что в деле принимает участие лишь «пострадавшая» от потребителей сторона.

Вдобавок, заявитель должен представить доказательства, что заявленные ими негативные отзывы на самом деле наносят вред его репутации. Но с этим вопросом проблем нет, так как в большинстве случаев отрицательные отзывы написаны в эмоциональном ключе, недовольные пользователи часто используют обидные выражения и ругательные слова. Понятное дело, что такие отзывы пронизаны одним призывом к другим потребителям и читателям: «Обходите эту фирму дальней дорогой», «Никогда не имейте дело с недобросовестным производителем» и т.д.

С подобными характеристиками суд, конечно же, признает отзывы ложными, но сделает это без каких-либо доказательств, просто формально, потому, что фирма обратилась в суд. По причине, что ответчиками по искам о защите деловой репутации выступают авторы сведений, вызывающих споры, и именно на них лежит обязанность представить доказательства, что сведения, которые они распространяют – правдивые. Со своей стороны «оскорбленная» сторона не должна оправдываться. В раз в деле нет ответчиков, то и доказывать что-то по существу претензий ничего не требуется.

Нужно только прийти в суд и сделать заявление, что автора отзывов не удается установить, и что распространяемая им информация порочит деловую репутацию. После этого нужно сказать, что все отзывы являются ложными, а «утверждения, которые делают неизвестные лица в своих комментариях» являются голословными, ничем не подтверждены и не аргументированы. Потом нужно получить решение арбитражного суда, в котором десятки гневных, возмущенных, отчаянных жалоб будут официально признаны «не соответствующие действительности», и «порочащими деловую репутацию истца».

После того, как срок на обжалование истечет, решение вступит в законную силу. Понятное дело, никто не будет заниматься обжалованием данного решения. Поэтому негативные отзывы удаляются с просторов Интернета. Но вот что удивительно! Когда разговор идет не о поиске бывших клиентов и авторов негативных отзывов, а о необходимости удалить веб-страницу, оскорбленные предприниматели оперативно находят администратора сайта.

Нужно понимать, что в решениях арбитражных судов, в большинстве случаев, все эти негативные отзывы публикуются полностью, и именно в таком виде они сохраняются. Но есть и исключения: к примеру, в решении Арбитражного суда Московской области от 8 ноября 2017 года по делу №А41-57437/2017 не было приведено ни единого текста (а их было 65), который признан судом порочащим и не соответствующим действительности, но наименование производителя мебели в нем все же указано.

Работа с негативом. Как перестать терять деньги из-за отрицательных отзывов

Если не работать с критикой, то негативные отзывы превращаются в упущенную прибыль. Например, мы посчитали, что для частной медицинской клиники со средним чеком в 15 000 рублей потери составят от 270 000 до 855 000 рублей в месяц. Давайте разберемся, какие ошибки бизнес допускает в общении с недовольными клиентами и как работать с претензиями правильно.

Как отзывы влияют на решение о покупке

Агентство Influenster опросило 11 000 покупателей, чтобы выяснить, зачем они читают отзывы. В 77% случаев участники ответили, что изучают отзывы перед покупкой, в 60% — чтобы сравнить товары, в 57% — чтобы изучить новый продукт. Интересно, что влияние отзывов на принятие решения о покупке варьируется в зависимости от сегмента рынка. Опрошенные в меньшей степени ориентировались на опыт других покупателей при выборе продуктов питания или спорттоваров. А в сферах красоты и здоровья, электроники, одежды и обуви наоборот он играл решающую роль. Но еще интереснее то, как люди реагируют, когда среди отзывов они встречают негатив.

Согласно исследованию компании MOZ, если покупателям попадается один сайт с негативным отзывом о компании в поисковой выдаче, то 22% из них отказывается от покупки. Какой процент потенциальных покупателей передумает, если в поисковая система выдаст четыре или более сайтов с отрицательными отзывами? Более 70%.

Прикинуть количество клиентов, которых конкретный бизнес ежемесячно теряет из-за публичных жалоб, не сложно. Достаточно заглянуть в Вордстат «Яндекса» и посмотреть, сколько запросов о компании связано с отзывами. Затем нужно проанализировать поисковую выдачу по каждому запросу на предмет негативных отзывов. Подробная методика приведена в исследовании.

Какие ошибки допускают представители компаний

Страшны не плохие отзывы, а реакция на них. Выходя в сеть, никто не застрахован от негатива в свой адрес. По данным системы мониторинга соцсетей «Крибрум», соотношение ругани к похвале в Рунете — два к одному, а если дело касается политики — шесть к одному. Проблема в том, что компании редко воспринимают негативные отзывы, как указание на системные проблемы, которые пора исправить. В итоге сотрудники допускают типовые ошибки в коммуникации:

Игнорируют негатив. Если на улице кто-то крикнет слово «дурак», умный человек не станет оборачиваться. Некоторые компании используют эту тактику, когда их критикуют клиенты, и не отвечают на негатив. Но с отзывами игнор не работает, потому что суть отзыва не в ругани, а в просьбе о помощи. Таким образом, компании, которые не замечают или не отвечают на жалобу клиента, публично отказываются поддержать его в трудной ситуации. Допустим, клиент разочарован тем, что ему не перезвонили по поводу заказа, а когда он приехал в пункт самовывоза, заказа вообще не оказалось. На отзыв компания тоже отвечать не стала. Вот она — верность принципам.

Перекладывают ответственность. Классика жанра — оставить в ответ на отзыв обезличенный абстрактный комментарий в духе «не мы такие — жизнь такая». Суть позиции в том, чтобы снять с компании ответственность за происходящее — ведь у других тоже не все идеально. А еще более «беспроигрышный» вариант, намекнуть клиенту, что тот сам виноват. Не посмотрел договор, не проверил срок годности, не позвонил заранее и так далее.

Не вникают в проблему. Если проблема заурядная, дать шаблонный ответ — это нормально. Но люди редко жалуются в Сети из-за стандартных мелочей. Компании не учитывают этот момент и сыплют зазубренными фразами. Например, клиент жалуется, что ему доставили товар на размер больше и отказываются обменять, предлагая только возврат с экспертизой. Из-за этого ему придется платить за обратную пересылку и ждать 10 дней. Один из крупнейших российских интернет-магазинов реагирует так: «Здравствуйте! Доставленные позиции должны полностью соответствовать заказу покупателя. Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом, денежная сумма обязана быть возвращена не позднее 10-ти дней со дня предъявления требований о возврате. Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество».

Размывают негатив искусственной похвалой. Не стоит думать, что если на первой странице подряд идут пять положительных отзывов, то никто не заметит десять отрицательных ниже. Но дело даже не в соотношении отзывов, а в их содержании. Отрицательные отзывы обычно подробные и правдивые, потому что у клиента накипело. Он прикладывает чеки, справки, фотографии, чтобы на него обратили внимание и решили вопрос. Искусственные положительные отзывы похожи на советские новости — все, на что люди жалуются в реальной жизни, в них подается со знаком плюс. Они наигранные, и в этом их слабость, поэтому вряд ли пять хвалебных мини-сочинений перевесят праведный гнев одного клиента.

Внедряют очевидных агентов влияния. Некоторые компании не отвечают на негатив сами, а используют засланных казачков. Часто такие комментаторы вроде бы соглашаются с жалобой клиента, но намекают, что тот сам виноват. И еще: настоящего клиента крайне непросто замотивировать написать отзыв, даже если он невероятно доволен. И если клиент мониторит сайты-отзывики, да еще и оспаривает чужие жалобы, то вряд ли это отзыв по любви, скорее за деньги.

Что в итоге. Главная проблема работы с отзывами в том, что проблемы клиентов остаются нерешенными, а стиль ответов только подкрепляет отрицательные доводы о компаниях. У читателей отзывов складывается мнение, что здесь не только плохо оказывают услуги или продают некачественный товар, но еще и лгут.

Как правильно работать с негативом?

80% успеха работы с отрицательными отзывами лежит не в коммуникации, а в своевременном исправлении ошибок продукта или сервиса. Коммуникацию следует выстраивать так, чтобы узнать от клиента все подробности о проблеме, продемонстрировать заботу не на словах, а на деле, и не дать негативу выйти в тираж — соцсети, СМИ, сайты-отзывики. И главное, финализировать общение на том, что озвученная проблема решена, а клиент доволен.

Многие допускают ошибку, думая, что репутация формируется на официальных площадках компании. В итоге сотрудники активно работают с разделом «отзывы» на сайте, но не отслеживают на регулярной основе, что о компании говорят на независимых форумах и блогах, на отзовиках и в соцсетях. Хотя последнее гораздо важнее.

Первичный поверхностный мониторинг внешних площадок можно сделать вручную или с помощью бесплатных инструментов.

Для начала проанализируйте топ-10 поисковой выдачи по запросам, связанным с компанией и отзывами о ней. Для этого стоит воспользоваться системой SeoPult, которая помогает бесплатно отслеживать объективные результаты поиска в автоматическом режиме. Если же проверять выдачу через поисковик, которым вы обычно пользуетесь, данные не будут релевантными. Поисковые системы работают так, что показывают наиболее интересные сайты, исходя из того, что пользователь просматривал раньше. А значит, если вы часто заходили на сайты с отзывами, то будете видеть в ТОП-10 именно их, а не те сайты, которые отобразятся большинству клиентов.

Кроме сайтов из поиска, посмотрите, что пишут о компании в социальных сетях и телеграм-каналах. Не стоит забывать и про специализированные форумы. Автомобильному бизнесу стоит, например, обратить внимание на Drive2, а строителям — на Mastergrad.

Естественно, лучший способ мониторить все источники упоминаний компании — подключить систему автоматического мониторинга, которая сама будет собирать упоминания и отслеживать площадки, выдавая информацию в удобных отчетах.

Другой важный показатель — среднемесячное количество негативных и позитивных упоминаний компании. Эти данные позволят отследить всплески упоминаний и предотвратить информационную атаку. Зная, как часто компанию упоминают в месяц и среднюю тональность упоминаний, можно заметить рост негатива, его источник и оперативно принять меры.

Вот еще несколько ориентиров, которые помогут в общении с недовольными клиентами:

— Не «гасите» негатив позитивом. Вежливые слова ничего не стоят, если за ними не следует действие. Пока ситуация разрешается, предложите клиенту бонус, альтернативу, которая соответствует его запросу. Не понравился врач? Предложите врача на замену, пока разбираетесь в ситуации.

— Не включайте агрессию. Резкий ответ компании на негатив прочитает автор отзыва и сотни или тысячи других посетителей. Разбираться, кто из вас прав никто не станет, а резкий тон запомнится.

— Не общайтесь шаблонами. Используйте в ответе суть обращения конкретного клиента, а не заготовку для всех. Особенно, этим грешат представители крупных организаций типа сотовых операторов, банков.

— Воспринимайте негатив, как возможность стать лучше. Отслеживайте «болевые точки» и устраняйте их на уровне бизнеса. Если клиенты регулярно пишут об одной проблеме, разберитесь, почему так происходит и устраните негатив в зародыше.

— Рассказывайте о результатах. В коммуникации важно не только услышать клиента и решить его проблему, но и сообщить о том, что она была разрешена. Только так более широкая аудитория узнает о том, что ваш сервис становится лучше.

— Следите за тем, что говорят о конкурентах. Это позволит выгодно выделиться на их фоне и не допустить тех же ошибок. Кроме того, отзывы о конкурентах могут стать отличным поводом прорекламировать себя, как в недавней истории с компаниями «Газелькин» и «Грузовичкоф».

— Заведите официального представителя в соцсетях. У большинства личных страниц закрыта возможность комментирования от лица компаний, поэтому стоит завести рабочий аккаунт менеджера по работе с клиентами или кого-то из руководства, чтобы персонально реагировать на негатив на этих площадках.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector