Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений
Как написать жалобу на продавца магазина
Согласно проведенным исследованиям, около половины европейских потребителей уверены в том, что смогут отстоять свои интересы в спорных ситуациях. Данные по России выглядят не столь радужно: только 11% наших соотечественников знают, как написать жалобу на магазин и к кому с ней обратиться. Это обстоятельство играет на руку продавцам, которые безнаказанно нарушают права покупателей. Между тем, любой потребитель может привлечь недобросовестную организацию к ответственности.
В каких случаях можно писать жалобу на магазин
Сотрудник торговой точки проигнорировал свои обязанности, отказал в обслуживании или нахамил вам.
Вас обсчитали при оплате покупки или не выдали чек.
Продавцы не соблюдают правила обмена или возврата бракованного товара, затягивают сроки проведения экспертизы.
Консультанты предоставляют недостоверную информацию о приобретаемой продукции.
На полках магазина есть просроченные или испортившиеся продукты, нарушается принцип товарного соседства (например, стиральный порошок лежит рядом с колбасой).
Стоимость в чеке не соответствует цене на витрине.
Книга жалоб и предложений: используем правильно
Любой магазин обязан предоставить книгу отзывов и предложений по первому требованию посетителя. Отговорки продавцов о том, что документ находится в другом отделе или на переоформлении, незаконны. В этом случае покупатель имеет полное право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор.
Если вы хотите написать жалобу на продавца магазина или всю торговую точку, стоит начать именно с этой книги:
На чистой странице укажите дату и время обращения, а также данные сотрудника, с которым вы общались.
Подробно опишите сложившуюся ситуацию, если возможно — с указанием нарушенных статей Закона «О защите прав потребителей».
Поставьте свою подпись, при желании укажите свой номер телефона для обратной связи.
Текст обращения должен быть максимально корректным. Угрозы, нецензурные выражения и оскорбления не допускаются.
В течение пяти дней на оборотной стороне листа должна появиться запись о том, какие меры приняло руководство торговой точки. На устранение нарушений отводится не более 15 дней. Если недостатки не были исправлены, вы можете написать повторную жалобу на следующей странице и обратиться в контролирующие органы.
Куда подать жалобу на магазин
Если руководство магазина не реагирует на ваши обращения, стоит продублировать жалобу в Госторгинспекцию и/или Роспотребнадзор. Документ заполняется в произвольной форме, но в нем необходимо указать следующие сведения:
название магазина и ФИО должностного лица, нарушившего права потребителя;
в случае с интернет-магазинами — адрес сайта;
полные данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон);
суть претензий и требования к торговой точке.
Стандартный срок рассмотрения обращения составляет 30 дней. В некоторых случаях он может быть увеличен вдвое.
Помощь юриста по защите прав потребителей
Надзорные органы ограничены в полномочиях. Инспекторы вправе назначить внеплановую проверку, выдать предписание об устранении нарушений, наложить административный штраф, приостановить деятельность торговой точки. При этом госслужащие не обяжут продавца вернуть деньги за некачественный товар или выплатить вам неустойку. Но есть и хорошие новости: официально оформленная жалоба на магазин может стать весомым аргументом при составлении искового заявления.
Не стоит расстраиваться, если вам не удается мирно решить вопрос с возвратом товара или денег за покупку. Позвоните нам либо запишитесь на бесплатную консультацию, и наши специалисты предложат оптимальную схему действий!
Согласно Закона РФ N 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», само появление просроченных товаров на полках магазинов является нарушением, однако на практике продажа их — не редкость: недобросовестные продавцы выставляют такие товары на видные места, заманивают покупателей скидками. Если вам продали просроченный товар, воспользуйтесь бесплатной юридической консультацией, чтобы узнать, как вернуть потраченные деньги и […]
Гражданский Кодекс РФ обязывает продавцов передавать покупателям товары надлежащего качества, способные выполнять задачи, для которых изделия данного рода обычно используются, в течение некоторого разумного срока (ст. 469-470). Но обязан ли продавец устанавливать гарантийный срок? Бесплатная консультация в режиме онлайн — замечательная возможность получить ответ на интересующий вас вопрос, не затрачивая время на личную встречу с […]
Ситуации, связанные с мошенничеством и обманом в интернет-пространстве, кажутся безнадежными. Но гражданам, делающим покупки через интернет, следует знать: совершаемые в интернете мошеннические действия квалифицируются как правонарушения по КоАП и по УК РФ. Кибер-обманщиков можно найти и наказать — надо просто знать, куда и как обращаться с жалобой. Воспользуйтесь возможностью получить онлайн-консультацию по вашей конкретной ситуации: […]
Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений
Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?
Регламент ведения книги жалоб и предложений
Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:
- регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
- фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
- контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
- внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.
Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.
Правила оформления книги жалоб и предложений
Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:
- все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
- книга должна быть прошнурована;
- печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
- на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
- в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
- внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.
Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.
Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.
Где искать книгу жалоб и предложений
По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.
В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.
Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.
Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.
Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.
Как написать жалобу в книге отзывов
При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:
- попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
- проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
- открыть первый чистый лист для записей покупателей;
- поставить дату;
- написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
- поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).
Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.
Примерный текст жалобы
Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:
- колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
- колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
- ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.
Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.
Романова Анастасия Алексеевна подпись
адрес электронной почты
Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:
- стиль написания должен быть официально-деловым;
- недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
- правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
- полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);
Процесс рассмотрения жалобы потребителя
Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.
Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.
Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.
О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.
Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.
В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.
Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.
В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.
При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).
Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу
Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.
Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.
Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.
Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.
Книга предложений и жалоб — особенности оформления
Если потребителю показалось, что его обслужили не должным образом либо купленный им товар не соответствовал требованиям по качеству, то он может воспользоваться книгой жалоб и предложений. На основании Закона о защите прав потребителей такой документ должен присутствовать на каждом торговом предприятии и организации, предоставляющим услуги клиентам.
После того, как лицо вносит соответствующую запись, руководство должно будет провести проверку и принять меры по соответствующей претензии. Если замечание посетителя или покупателя будет проигнорировано, то считается, что фирма нарушила права потребителя, гарантированные законодательством. Это означает, что уполномоченные органы вправе применить санкции в отношении компании.
Как оформить книгу жалоб и предложений по Закону о защите прав потребителей?
Сегодня нет ни одной статьи или правового акта, который бы закреплял единственно верную форму соответствующего документа. Ввиду этого у многих при возникновении необходимости составить такой документ возникает вопрос как правильно оформить книгу жалоб и предложений? Поскольку стандартного варианта документа не существует, то при составлять его требуется в свободной форме. При этом необходимо учитывать некоторые особенности оформления:
- Должно быть обязательно отмечено соответствующее название;
- Страницы должны быть пронумерованы, обложка прошнурована и на ней обязательно необходимо найти место печати вашей компании;
- Обложка акта должна быть в твердом переплете;
- На первой странице прописываются требования по заполнению, а также перечень контактных телефонов организаций, контролирующих права потребителей;
- Каждый лист выглядит так: на лицевой стороне пишется претензия, а на другой – отчет о рассмотрении.
Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.
Следует также иметь в виду, что Закон о защите прав потребителей гласит, что по первому требованию посетителя акт для отзывов и предложений должен быть предоставлен. Если данное положение не соблюдается, то нарушаются права клиентов. Ввиду этого организация рискует столкнуться с проблемами.
Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений?
Ни один законодательный акт не предусматривает необходимость регистрации книги жалоб и предложений. Однако для каждого лица, предоставляющего услуги потребителю, важным будет узнать нет ли такой необходимости в отдельном регионе РФ. Для этого организации, предоставляющей услуги или поставляющей товары, нужно обратиться в местный филиал Роспотребнадзора.
Где регистрировать книгу жалоб и предложений?
Поскольку Закон о защите прав потребителей не предусматривает регистрацию книги отзывов и предложений, поэтому нет необходимости регистрировать в уполномоченных органах. Однако при оформлении документа присутствует положение, касающееся наименования организации, которая уполномочена проводить регистрацию и дата совершения данного процесса.
Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений. Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании.
Срок действия книги жалоб и предложений
Среди важных особенностей соответствующего документа для отзывов потребителей является тот факт, что она относится к перечню документов строгой отчетности. Чтобы ее можно было списать, необходимо соблюдать правильный порядок и дождаться окончания срока хранения. Считается, что действует она до того момента, пока не закончатся пустые страницы. Как только книга заканчивается, необходимым будет хранить ее в течение года. Если календарный год окончился, а пустые страницы еще имеются, то действие документа продолжается
Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений – образец
Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись. Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением:
- Ваших личных данных. Также можно добавить контактную информацию или адрес для обратной связи с вами;
- Указание города;
- Аргументированного описания нарушения ваших прав. При наличии доказательств сообщить об этом;
- Можно сделать ссылку на конкретную статью закона;
- Обозначить ваши требования;
- Подкрепить запись требуется личной подписью.
Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний.
Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений
Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений. Чтобы правильно оформить соответствующую запись необходимо придерживаться следующих правил:
- Выразить уважение и благодарность за внесение записей на обратной стороне листа с замечанием;
- Также в примерах ответов можно заметить, что описываются действия, которые предпринимаются для устранения выявленных клиентами недостатков;
- В конце руководитель ставит свою подпись, а также дату оформления ответа;
- Этот ответ отсылается посетителю по указанному адресу.
Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений
Всего на рассмотрение жалобы дается максимум две недели. Жалобщику ответ в письменном виде должен быть отправлен в пятидневный срок. Особенностью некоторых случаев является необходимость дополнительных мероприятий по устранению недостатков. В этом случае пятидневный период может быть продлен до 15-дневного. Для продления обязательным является оформление соответствующей записи.
Закон о защите прав потребителей обязывает каждую организацию, вовлеченную в сферу услуг, обеспечивать сохранность прав потребителей. В этих целях для граждан был разработан документ отзывов и рекомендаций. Соответствующий документ служит средством связи между клиентом и поставщиком услуг, поэтому оформлять его надлежит в соответствии с законодательными стандартами.
Как написать жалобу в книгу жалоб и предложений?
В современном мире ситуации, когда нарушаются права потребителя не являются редкими. Поэтому в таких случаях у людей возникает желание пожаловаться на хамство, обман или другие неприятные моменты.
Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в России гораздо лучше, чем самих россиян, не один раз сталкивались с грубостью или некачественным товаром.
В таких ситуациях можно обратиться в организацию Роспотребнадзор. Но сделать это не так просто, поскольку обращение туда по мелочам выходит себе дороже.
Как любая большая государственная организация Роспотребнадзор требует доказательств. Поэтому на такие случаи существует книга жалоб и предложений.
Книга отзывов и предложений – это официальное название книги жалоб, документ, в котором посетитель может выразить свое мнение о заведениях различного рода, об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдения норм чистоты, порядка и других параметров деятельности организации.
Кто должен иметь книгу жалоб
В соответствии с законодательством 2020 года, книга отзывов и предложений должна быть у всех организаций, которые занимаются торговлей и обслуживанием людей.
При этом направление их деятельности роли не играет. Во многом именно жалобная книга является наглядным источником информации для органов надзора.
Для некоторых клиентов актуальным является вопрос, должна ли быть книга жалоб в банке. К сожалению, у недовольного клиента банковского учреждения вряд ли будет возможность пожаловаться на действия его работников.
Это вызвано тем, что наличие книги в отделении не является обязательным, поскольку в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь данный документ.
Правила распоряжения
В законе не закреплена обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений.
Но чтобы избежать споров с местной администрацией, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.
Законодательством России не предусмотрены штрафы за отсутствие регистрации данного документа.
Правила распоряжения книгой отзывов и предложений:

Правила и требования к оформлению
Такое требование к оформлению обеспечивает целостность документа, продавцы и сотрудники компании не должны вырывать отдельные листы книги.
Книга отзывов и предложений оформляется так:

Если книга отзывов и предложений полностью не заполняется, то она продлевается на следующий период и об этом ставится соответствующая отметка.
Как правильно написать жалобу
Вопрос, как написать жалобу в книгу жалоб и предложений является довольно актуальным.
Прежде всего, следует помнить, что от того, как составлена жалоба, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Неграмотное ее написание может даже навредить посетителю.
Поэтому обратить внимание нужно на такие требования:

Правила составления
Чтобы составить жалобу или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

Сроки рассмотрения
В соответствии с нормативными документами, первичная жалоба должна быть рассмотрена на протяжении двух дней. За этот период руководству магазина или другой организации необходимо изучить запись в книге и на другой стороне заявления поставить отметку о принятых мерах.
Но, если ситуация довольно сложная и требует внутреннего расследования для выяснения обстоятельств, то данный срок может быть продлен до 15 дней. Это тоже указывается в книге отзывов.
В случае, когда руководство в пятнадцатидневный срок никак не отреагировало на претензию посетителя, то последний имеет все основания, чтобы подать жалобу на организацию в Роспотребнадзор.
Прочитать отзыв должен непосредственно начальник, но если он не имеет такой возможности в течение отведенного периода, то рассмотрением занимается его заместитель. При отсутствии заместителя, жалобу читает сотрудник, занимающий руководящую должность в компании.
Стоит учитывать, что жалобы, в которых есть конкретные требования, к примеру, возврат товара или денег, рассматриваются в промежуток времени, установленный в законе «О защите прав потребителей», он составляет 10 дней. Отсчет времени начинается от даты составления жалобы.
Если отказались дать книгу жалоб
Если недовольный посетитель хочет оставить запись в книге отзывов и предложений, то сотрудники данной организации обязаны выдать ему не только книгу, но и обеспечить его ручкой и предложить место, где он сможет спокойно изложить свои претензии.
Но на практике часто случается так, что человеку не только место, но и книгу предоставить отказываются. В такой ситуации возникает вопрос, что делать, если отказываются давать книгу жалоб и предложений.
Сотрудники называют много причин для отказа. К примеру, посетителя могут уверять, что книгу забрал начальник или что ее отправили на регистрацию.
Для этого следует написать жалобу и сделать три ее копии. Один экземпляр отправить по почте на адрес магазина, две разослать в вышеупомянутые организации, а последнюю бумагу с жалобой оставить у себя.
Официальные лица должны рассмотреть жалобу в течение месяца. Отчет со всеми подробностями о принятых мерах будет отправлен заявителю.
Таким образом, книга жалоб должна быть в каждой организации, которая оказывает услуги или продает товары. В ней посетители могут выразить свои претензии, благодарности и предложения.
Законом установлены конкретные сроки рассмотрения записей. Если они нарушаются предприятием, человек имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.