Eurosar.ru

Авто журнал
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Информационные письма клиентам

Как написать информационное письмо: образцы и рекомендации

  • Роман Мориц

Информационное письмо – это, по сути, классическое деловое послание. Оно не имеет специфической цели – с помощью информационных писем можно уведомлять партнёров о каких-либо изменениях внутри вашей компании, предоставлять на их «суд» ваши новые услуги и товары, напоминать контрагентам о выполнении обязанностей по договору с вашей стороны… Словом, это обычное деловое сообщение, которое пишется в свободной форме, но ограничено нормами деловой переписки.

Разновидности инфо-писем

  1. Письма-сообщения. Они представляют собой уведомление (извещение) о каких-то процессах. Например, об изменении цен на ваши товары или услуги, о смене гендиректора или реквизитов фирмы (в том числе банковских), о заключении договоров, увеличении объёма поставок и т.п.
  2. Письма-заявления. В них речь идёт о том, что собирается предпринять адресант в ближайшем или отдалённом будущем. Например, повысить цены, прекратить сотрудничество с адресатом или самоликвидироваться.
  3. Письма-подтверждения. Тут всё скучно и банально – «здравствуйте, Иван Иванович, товар получил, сопроводительные документы к нему тоже прислали, спасибо, всего доброго».
  4. Письма-напоминания. В них адресату сообщается, что тому нужно что-то сделать – например, выполнить свои обязательства по договору.
  5. Рекламно-информационные письма. Как правило, они самые длинные и часто напоминают коммерческие предложения. Чтобы эти послания кто-нибудь прочитал, они должны быть хоть немного интересными и не слишком банальными.

Эта классификация условна, но в целом даёт представление о функциях инфо-посланий. При необходимости к письмам можно прилагать дополнительные материалы. Очень часто письма-сообщения (как и рекламно-информационные) отправляются по просьбе партнёров и других заинтересованных лиц.

Образец информационного письма вы можете найти здесь .

Оформление

Структура и реквизиты инфо-письма стандартны, как и правила составления. В «оформительском» смысле информационные послания должны соответствовать всем нормам деловой переписки. Алгоритм же их написания довольно прост.

  1. В левом верхнем углу бланка указываются реквизиты вашей фирмы – название, юридический адрес, контактные данные и т. д. Можно заполнить эти сведения вручную, заранее пропечатать в файле-образце или просто поставить штамп компании, если он у вас есть. Штамп содержит все нужные реквизиты, и дополнительно вам придётся указать лишь дату составления письма и его исходящий номер. Если вы пишете ответное письмо, обозначьте рядом дату и номер входящего документа.
  2. В правом верхнем углу нужно указать сведения об адресате. Обычно здесь можно обойтись должностью и ФИО руководителя-адресата, но в идеале следует прописать ещё и название самой компании вкупе с адресом её нахождения (включая индекс).
  3. По центру напишите заголовок, отражающий тему и содержание письма (например, «О возникших в процессе поставки сложностях», «О результатах совещания»).
  4. В содержательной части изложите информацию, которую хотите донести до получателя. Начинайте текст с фраз «информируем вас о…», «доводим до вашего сведения, что…», «извещаем вас о…». Старайтесь избегать многословности, пишите лаконично и упорядоченно, не перескакивая «с пятого на десятое». Не забывайте: если суть можно изложить в пяти предложениях, не надо исписывать целый лист. Это касается, кстати, и рекламных текстов (даже коммерческое предложение не должно занимать больше одного листа). Написанное по типовому образцу информационное письмо о смене директора, например, занимает буквально 4–5 строк.
  5. Если вы прикладываете к посланию какие-либо документы или другие дополнительные материалы, перечислите в конце содержательной части все приложения. Дайте к ним краткие пояснения, если нужно. Укажите количество листов в прилагаемых бумагах.
  6. Завершите письмо формулировкой «С уважением…» (или любыми аналогичными). В самом конце нужно указать должность отправителя и его фамилию с инициалами. Отправителем может быть руководитель, его заместитель либо делопроизводитель. Если написанием и отправлением деловой корреспонденции занимаетесь лично вы, ставьте свою подпись. Если же вести переписку уполномочен кто-либо из ваших сотрудников, можно указать в качестве отправителя его. А иногда инфо-письма рассылаются десяткам и сотням людей сразу (например, всем клиентам фирмы). Расписываться на каждом из них – задача не самая приятная. В таких случаях можно обойтись и без неё.

Важный момент: вместе с информационным письмом можно отправлять документы любого типа – договора, учредительные акты, квитанции, рекламные материалы, прайс-листы и т.д. А ещё довольно часто в информационных посланиях приходится оперировать выдержками из нормативных документов и правовых актов, так что при необходимости привлекайте к составлению писем специалистов.

Примеры

Образец информационного письма о смене банковских реквизитов выглядит он примерно так:

«Уважаемый Владимир Петрович!

Извещаем вас о том, что у нашего ООО «Какая-то фирма» изменились реквизитные данные в обслуживающем банке.

Прошу Вас с сегодняшнего дня все платежи производить по указанному счету».

Информационное письмо о деятельности компании является рекламным материалом, так что желательно поручить его написание штатному или внештатному рекламщику. Впрочем, при наличии должного навыка его можно составить и самому, тем более что дело нетрудное. Напишите, что у вас за фирма и чем она занимается, какую пользу может извлечь получатель из сотрудничества с вами – словом, всё стандартно. В два абзаца уложиться не получится, оптимальный объём – около одной страницы.

И не забывайте о том, что письма должны быть напечатаны на вашем фирменном бланке. Это общее правило оформления всей исходящей деловой корреспонденции.

Письмо клиенту о смене менеджера

Письмо клиенту о смене менеджера подразумевает свободную форму изложения. Однако здесь могут возникнуть некоторые затруднения. Ведь есть риск того, что клиент не захочет далее сотрудничать с организацией из-за свершившихся изменений. Деловая переписка в вежливой форме способна поставить в известность нужных лиц в нужный момент. Такая политика организации не является обязательной, но окупается сторицей.

Согласно существующему законодательству организация не обязана отдельно уведомлять клиента о том, что с ним будет работать другой менеджер. Однако деловая этика этого требует, так как здесь затрагиваются непосредственные интересы клиента, а значит – выгода для компании.

Поэтому успешные организации поддерживают теснейшую связь со своими клиентами, сообщая им о малейших изменениях условий. И к ним относится смена персонала, непосредственно с ними взаимодействующего.

Варианты отправителя

Формулировка письма будет зависеть от того, от чьего имени оно посылается. Есть три варианта развития событий, все они являются приемлемыми с точки зрения деловой переписки. Более того, возможно отправление одного, двух и даже всех трех вариантов одному и тому же клиенту. Письмо клиенту о смене менеджера может быть отправлено от:

  • Руководителя организации, коммерческого директора либо другого начальника, покидающего место работы менеджера. Этот вид письма на практике посылается крупным заказчикам, которые обеспечивают львиную долю прибыли компании. Для массовой рассылки мало применима такая форма взаимодействия, хотя и не исключена.
  • Уходящим с места менеджера сотрудником. Это самый желательный вариант, так как здесь будет чувствоваться преемственность между работниками одной организации. То есть у клиента не будет соблазна перейти куда-либо вместе с увольняющимся менеджером. Сотрудник в письме может отметить приятные моменты сотрудничества, сделать рекомендацию своему преемнику, описать его в выгодном свете.
  • Письмо нового менеджера. Не самый удачный вариант, но на практике самый распространенный. Ведь не все сотрудники могут похвастаться дружескими отношениями с бывшими начальниками. Вновь устроившийся менеджер заявляет каждому из клиентов о том, что он пришел на это место. При этом у него есть шанс оставить о себе положительное впечатление, мотивировать к продолжению сотрудничества.

В прилагающемся образце и бланке текст письма ориентирован на первый вариант. В нем упомянут как уходящий, так и проходящий менеджер. Можно подстроить этот текст «под себя». Главное – соблюсти общий стиль вежливости и лаконичности деловой переписки.

Содержание

Основные моменты, которые нуждаются в освещении посредством подобных писем, – это:

  • ФИО бывшего менеджера.
  • ФИО нового менеджера, все его необходимые для взаимодействия контакты. Это принципиально важный момент, без него теряется смысл самой бумаги.
  • ФИО клиента, обращение к нему лично. Даже если взаимодействуют две организации, все равно письмо должно быть направлено к конкретному человеку. И обратиться к нему лучше по имени и отчеству. Допустима приставка «уважаемый».
  • Когда происходит смена менеджера. Клиент должен точно знать, в какой момент времени он может обратиться к одному, а в какой — ко второму. В идеале перерывов во взаимодействии быть не должно.
  • Схема дальнейшего сотрудничества. Возможно, это будет звонок нового менеджера. Если это будет удобно, то клиент при возникающих вопросах позвонит сам. Этот нюанс будет зависеть от политики конкретной компании.
  • Заключение. Это может быть выражение признательности за сотрудничество, демонстрация готовности к дальнейшему взаимодействию. Для краткости обращения возможно эту часть письма вообще урезать.

Завершается все подписью руководителя организации. И обязательно – телефоном, электронной почтой и другими способами связи с новым контактным лицом.

Главный смысл этого послания – не потерять «наработанного» прежним менеджером клиента. Организация для своего же блага стремится обеспечить своим клиентам максимально комфортные условия, в том числе – в сфере информирования о происходящих переменах.

Электронный или бумажный вид

Большинство современных предпринимателей уже давно переключились на электронную деловую переписку. Она гораздо удобнее бумажных вариантов, однако в ней есть один незначительный недостаток: при возможных судебных разбирательствах доказать факт существования того или иного диалога бывает сложнее.

К сведению! Пересылкой документов в бумажном виде сейчас пользуются налоговики и другие «тяжелые» государственные машины, а вместе с ними вынужденно и бухгалтерии многих организаций. И у компаний уже может быть налажен механизм регистрации всех подобного рода документов в журнале исходящей корреспонденции. Кроме того, они могут похвастаться оперативностью доставки информации в таком виде.

Только в этом случае создание бумажного информационного письма будет уместным. При других обстоятельствах удобнее будет отослать письмо по электронной почте. Важно при этом поставить при рассылке скрытую копию, иначе базы поставленных в известность о смене менеджера клиентов могут легко перекочевать к конкурентам.

Где регистрируется

Если в компании принята эта система, то письму присваивается номер, ставится дата. Эти данные вносятся в журнал регистрации исходящей документации. В нем же ставится подпись ответственного за доставку.

Есть компании, которые используют систему электронного документооборота. В этом случае письмо сканируется и этот электронный документ занимает свое место в общей базе, а бумажный вариант помещается в дело на оперативное хранение.

Есть также вариант развития событий, когда скан-копия с резолюцией руководителя направляется исполнителю, а оригинал остается у секретаря (делопроизводителя, заместителя директора либо другого ответственного за исходящую корреспонденцию сотрудника) и подшивается в дело для дальнейшего хранения. Деловая переписка этого рода сохраняется 5 лет с момента подписания.

Образец информационного письма

Все рассмотренные письма в данной статье служат одной цели – информировать адресата по конкретному интересующему автора вопросу (вопросам). Для каждого вида приведен образец составления информационного письма. Данные письма подготавливают в соответствии с общими требованиями делопроизводства: на фирменном бланке организации, все элементы письма (их еще называют реквизиты) указывают согласно существующим правилам.

Информационное письмо – передаются сведения официального характера. Часто вышестоящая организация направляет в подчиненные ей отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых актов с рекомендациями по их применению. Поэтому они имеют типовой характер, рассылка ведется по списку (т.е. адресат в письме указывается обобщенно).

Небольшое отступление от темы. Данный ресурс предназначен в большей части не для студентов, для которых имеет большое значение исключительно теоретические основы делопроизводства (правильно ответить на экзамене), а адресован, прежде всего, людям для оказания им помощи в практической деятельности по делопроизводству.

Я это к тому, что вам нет нужды разбираться в тонкостях отличий одного вида письма от другого. Просто, скорее всего, вы хотели составить информационное письмо по сути, но в делопроизводстве оно классифицируется по-другому. Не забивайте себе голову теоретическими тонкостями, просто сосредоточьте внимание на приведенных здесь образцах деловых писем, представленных дальше по ходу статьи.

Письмо-сообщение – о событиях, имеющих взаимный интерес для автора и адресата. Может быть как инициативным письмом, так и ответом.

Образец письма-сообщения (приводится только текст, оформление письма аналогично примеру выше по ссылке)

Сообщаем, что программный комплекс «Карпуль» находится в эксплуатации в течение трех месяцев. В ваш адрес письмом общества от 28.08.2014 № 08-21/942 уже была направлена информация о возникших трудностях в ходе использования комплекса. Дополнительных замечаний и предложений не имеем.

Еще пример письма-сообщения

ОАО «Пурпур», рассмотрев Ваше предложение по размещению документов структурных подразделений общества в архивном центре по адресу г. Омск, ул. Электролесовская, 155, считает создание единого архивного центра нецелесообразным.

Письмо-извещение – основной целью является сообщить о публичном мероприятии, например, о совещании, конференции, выставке, семинаре, бизнес-туре и т.п. Приводятся конкретные детали о мероприятии (о времени, месте и условиях), имеющие целью привлечь к участию получателя письма.

Образец письма-извещения

Учебный центр «Папка» приглашает Вас принять участие в семинаре по теме «Перспективы налогового администрирования крупнейших налогоплательщиков».

Семинар будет проводиться 08.02.2014 в 11-00 в здании ГОУ «Калининградская академия государственной службы» по адресу: г. Калининград, ул. Гагарина, 127. Программа семинара прилагается. Регистрация участников будет проводиться с 10-00.

Просим предварительно подтвердить Ваше согласие об участии в течение пяти дней. По всем вопросам обращайтесь в наш офис или по телефону 246-54-22.

Приложение: на 2 л. в 1 экз.

Письмо-уведомление – несет в себе официальную информацию, представляющую ценность для адресата.

Образец письма-уведомления

ООО «Миленка» уведомляет об изменении с 15.09.2014 банковских реквизитов и почтового адреса. Юридический адрес остался прежним.

Банковские реквизиты: …новые полностью.
Почтовый адрес: …новый.

На этом давайте сейчас завершим. Продолжение с новыми образцами информационных писем обязательно последует.

8 безупречных email-рассылок, которые вы надолго запомните

Содержание:

Вряд ли кому-то нравится копаться в своем почтовом ящике, ведь в мире есть сотни других интересностей.

Просмотр своей почты давно превратился в нудную обязанность. Исследования Litmus говорят, что только 21% пользователей сказали, что за последние два месяца они получили хотя бы одно интересное письмо. Представьте, сколько писем уходит в никуда.

Многие бренды используют персонализацию в письмах, чтобы вызвать у клиентов чувство, что к ним обращается не очередной бот, а настоящий живой человек. Персонализация — очень важная составляющая email-маркетинга.

12 правил конверсионного письма

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Персонализация писем – не такая уж и сложная штука. Её можно и нужно делать! Чтобы доказать это, я подготовил 8 великолепных персональных email-писем Интернет-индустрии.

1. Триггерное письмо от jetBlue

Этот email высылается через год после начала использования сервиса олицетворяет креативный подход бренда, который использует вполне обычное событие, чтобы чуточку прорекламировать себя. Типа: «Смотри, мы вместе уже 365 дней». JetBlue использует дату регистрации клиента, чтобы напомнить ему о себе.

Перевод письма:

Вы знаете, что сегодня за дата? Что? Не говорите, что вы забыли!
Мы вместе уже целый год!

Мы отправляем вам письма уже 365 дней! Неплохо, правда? Нам есть, что вспомнить: помните тот первый раз, когда вам пришло первое письмо о распродаже или тот раз, когда вам пришла скидка на ваше любимое направление? Мы даже забудем тот раз, когда вы случайно удалили наше письмо, мы понимаем, что это было не специально!

Неважно, если вы вдруг забыли о годовщине – мы все равно вас любим! Как насчет того, чтобы отметить эту знаменательную дату? Море, горы, спа-курорт, что угодно – выбирайте и мы это сделаем. Все будет по высшему разряду.

Традиционный подарок на первую годовщину – это билет куда-нибудь. Например, на самолет! Попробуйте.

Поехали!

Есть простой вариант — создавать триггерные письма для разных сегментов. Просто разделять пользователей по времени их регистрации, их действий на сайте, интересов и особенностей. Это легко сделать и без программиста в сервисе Carrot Quest. Сервис собирает ключевую информацию о каждом посетителе сайта и на ее основе позволяет запускать сценарии автоматизации на подобии этого, а также многих других.

Такие письма отправляются после конкретного действия пользователя, которое вы зададите заранее (в данном примере это 365 дней после регистрации), плюс, вы можете отфильтровать аудиторию (например, высылать только тем, кто активно использует ваши услуги).

Перед тем, как углубляться в тему триггерных писем, убедитесь, что вы не окажетесь у подписчиков в папке со спамом. В этом вам поможет наша статья, а также крутая инфографика с правилами доставляемости.

2. Знание клиента от Spotify

Вот еще один крутой пример использования интересов клиента, чтобы показать ему актуальную и ценную информацию в письме.

Нестандартное обращение в письме особенно эффективно, т.к. оно придает письму оттенок награды: ведь клиент уже давно пользуется услугами. Например, такие фразы, как “лучший слушатель” или “ одним из первых” придают письму эксклюзивность – заставляя клиента чувствовать себя особенным. Это легко настроить, когда вы собираете данные о действиях каждого пользователя на сайте.

В Carrot Quest можно детально сегментировать (фильтровать) всех пользователей по их интересам, поведению на сайте, источнику перехода и другим параметрам. После чего прямо в сервисе создать красивое письмо и отправить его актуальному сегменту. Если вы хотите делать такие же крутые письма, как в этой статье, то попробуйте сервис бесплатно — 14 дней.

А если хотите узнать, как лучше сегментировать клиентов, почитайте статью в блоге.

Перевод письма:

Спасибо вам! Вы наш лучший слушатель!

Привет. Это Чарльз Келли из Lady Antebellum. Вы получили этот е-мейл, т.к. вы один из наших топ-слушателей на Spotify. Спасибо, что вы слушаете так много нашу музыку!

Я отправляюсь в соло-тур и хочу, чтобы именно вы получили возможность купить билеты на мои концерты одним из первых .

Предварительные продажи стартуют 14 октября в 10 утра и закончатся 15 октября в 22.00. Вы можете купить до 6 билетов. Пароль – Believer.

У меня вышел новый сингл и мне бы хотелось, чтобы вы его послушали на Spotify: “The Driver” с участием Диркса Бентли и Эрика Паслэй. Надеюсь, вам понравится!

КУПИТЬ БИЛЕТЫ ЗДЕСЬ

В конце письма находится CTА-кнопка, которая напоминает клиенту послушать новую песню артиста на Spotify. И опять же, эта кнопка позволяет нам понять, как активно клиент использует сервис.

3. Актуальное предложение от Amazon

Эта акция была приурочена к Хэллоуину. Если пользователи смотрели на Амазон тематические костюмы, то спустя всего пару дней они получали письмо с предложением купить маски. Некоторые из них выглядят достаточно круто.

Это письмо – великолепный пример того, как строить общение с клиентом на основе его поведения на сайте и как подтолкнуть его к покупке.

Помимо того, что поведение пользователя является триггером для отправки персональных сообщений в Carrot Quest, вся информация о нем заносится в индивидуальную карточку. Ниже показан пример такой карточки (из сферы банков):

В карточке отражена ключевая информация:

  • откуда пришел пользователь (контекстная реклама);
  • что делал на сайте, когда и сколько раз;
  • какими услугами банка интересовался;
  • как общался в чате и как оператор грамотно использовал знания об этом пользователе;
  • здесь же контактная информация и ФИО пользователя и его аккаунты в соц. сетях.

Все это позволяет работать с пользователем как автоматически, так и вручную — доводить его до покупки с большей вероятностью.

4. Постепенное вовлечение от Dropbox

Один из самых крутых примеров использования знаний поведения клиентов для улучшения сервиса.

После того, как клиент зайдет в Dropbox на нескольких устройствах и авторизуется везде, сервис пошлет ему письмо, в котором напомнит ему о фишках, о которых он не знал. Без каких-то особых усилий это улучшает вовлеченность клиента в сервис.

Перевод письма:

Привет, Кори. У тебя же не только один компьютер? Установив Dropbox на каждом устройстве, вы сможете:
– сохранить файл сразу на всех своих устройствах
– работать где угодно и откуда угодно.
– получить доступ к своим фото, документам и видео из любого места.

Спасибо, что используете Dropbox.
команда Dropbox.

PS Дополнительное место получите здесь!

Рассказывая своим клиентам о том, как правильно надо использовать ваш продукт, учитывая при этом особенности их поведения, вы здорово повышаете процент их удержания, при этом, воодушевляя клиентов на дополнительные покупки. Только подумайте об этом: ведь чем больше клиент использует Dropbox, тем больше места ему потребуется (а как вы знаете, дополнительное место стоит денег).

Поразмышляйте о том, как можно сделать свой сервис или услугу наиболее “приставучими” в плане привыкания к использованию и настройте рассылку, которая позволит пользователям узнавать о новинках.

Еще больше примеров того, как компании вовлекают клиентов и растут, можно найти в статье про фреймворк роста:

5. Создание чувства срочности в письме от ModCloth

Пара идей, которые можно позаимствовать для своей рассылки, дают нам маркетологи компании Modcloth. Если вы занимаетесь e-commerce, вам стоит глянуть на фишки этого письма.

Все в письме отредактировано и заточено под максимальную персонализацию. Например, главная тема письма — “блин, то, что тебе понравилось, почти все уже распродали!” Есть даже смайлик. Очень важно подстраивать свой тон, стиль речи и прочие вещи в вашем письме.

Перевод письма:

Привет, Любитель Modcloth!

Ваш товар в корзине уже почти закончился, раскупили все!


Поторопись и не упусти возможность приобрести этот крутой товар на Modcloth. Если вы зайдете на сайт, а товара уже не будет — не обессудьте! По крайней мере, у вас всегда останется ваш хороший вкус!:)

Кстати, эта тактика, отраженная в письме, базируется на поведении клиента на сайте и облегчает понимание желаний клиента. В этом случае клиент получил напоминание о брошенной корзине. Этот подход невероятно полезен для e-commerce, особенно в предпраздничный период.

Если эта тема вам интересна, то посмотрите кейс, в котором мы рассказываем, как письма о брошенной корзине работают даже в B2B. В случае этой компании Carrot quest приносит 74% всех лидов и 40% заказов.

6. Netflix знает, как удержать клиента у экрана

Для удержания пользователей Netflix отправляет не менее важные письма — с рекомендациями о просмотрах. Они прекрасно понимают, что у них огромная база контента, в котором клиенту сложно самому разобраться. Netflix в письмах рекомендует новые фильмы зрителям. Естественно, все эти рекомендации опираются на интересы подписчика.

В письме рекомендуется тот или иной фильм. Netflix подтверждает, что пользователь не зря платит за подписку. Другими словами, удерживая их интерес к фильмам, сервис удерживает их подписку.

Этот подход может быть использован с любыми маркетинговыми материалами: книжки, вебинары, заметки в блоге и т.д.

7. Pinterest

Pinterest рассылает персонализированные письма и предлагает новые темы для просмотра. При формировании письма они учитывают прошлую активность пользователя на сайте.

В этом е-мейле особенно важна простота. 6 актуальных тем на выбор вполне достаточно, чтобы заинтересовать адресата, ни больше, ни меньше.

8. Birchbox

Birchbox –команда, которая использует персонализацию как надо – клиентам они вполне прозрачно намекают, мол, «мы тут пошпионили слегка за вами и историей ваших покупок прежде, чем написать это письмо». Birchbox уверяет, что их предложение будет интересным именно мне. По факту так и есть.

Благодаря этим письмам, адресованным лично пользователю, они уверяет в их ценности. Все это эффективно работает на лояльность к вашему бренду.

Персонализация рассылок – это отличный способ повышения лояльности клиента.

С удовольствием, команда Carrot Quest — сервиса, который собирает ключевую информацию о каждом посетителе сайта и на основе этой информации позволяет доводить его до покупки, как вручную, так и автоматически.

Часть информации переведена из блога «HubSpot».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector